Hoteles de ocio: así funciona la empresa de turismo que acumula cientos de denuncias en Internet de clientes desprevenidos | La tecnologia

La empresa turística malagueña Ocio Hoteles acumula cientos de denuncias en foros y redes sociales por exagerar su oferta y no permitir devoluciones. La empresa se está aprovechando de viejas tácticas de márketing, una ley que aparentemente impide pedir devolución en ventas digitales y una estrategia cautelosa en Google para seducir a miles de españoles. Y ha conseguido ganar dinero con el turismo en plena pandemia, dado el creciente número de denuncias en 2020. La compañía también ha recibido cinco sanciones al consumidor por parte de la Junta de Andalucía.

“Me llamaron por varias semanas hasta que lo recogí y me contestó una chica simpática y conversadora”, dijo a EL PAÍS una de las personas afectadas por las llamadas de Hoteles Ocio. “Me dijo que uno de mis antiguos académicos le dio mi número. Me contó cómo hablaba de mí, que éramos buenos compañeros. Entonces le di el beneficio de la duda. “

Así comienza en cualquier caso: se recibe una llamada de un número desconocido, el operador supera la desconfianza dando el nombre de un familiar o conocido, agregando todos los detalles posibles. “En la llamada, me hizo varias preguntas personales como dónde vivo, el código postal, a qué me dedico, e incluso me preguntó si estaba estudiando igual que mi amigo (en diciéndome exactamente qué carrera está estudiando) ”, explica otro afectado. Los detalles son esenciales para ganar confianza. Luego viene la oferta. A veces son 20 noches de hotel por 200 euros, o 40 noches por 250 o descuentos de hasta el 40%. A veces son hoteles nacionales, a veces también extranjeros. El truco es que luego te obligan a tomar media pensión, por lo que el precio termina siendo más alto que solo dormir, lo cual está mal.

La sobreinformación también es fundamental. “Me habló tan rápido que no pude pensar con claridad”, dijo otra persona afectada. En la avalancha de información, hay motivos difíciles de defender. Varias enfermeras de un hospital valenciano han recibido insistentes llamadas de Ocio Hoteles. “Bloqueé al menos diez de sus números”, explica uno de ellos. Al menos dos de sus compañeros aceptaron la oferta: los clientes más crédulos dan los datos de otros 15 o 20 clientes potenciales. Para convencer a las enfermeras, los operadores agregaron razones éticas límite. “Dicen que es una oferta para los trabajadores de la salud, para trabajar durante la pandemia, para agradecernos que nos merecemos unas vacaciones”, dijo otro de los trabajadores de la salud.

El problema es que cuando el usuario se da cuenta de la falsedad de la oferta y las reclamaciones, el dinero no se devuelve fácilmente. La empresa se adhiere al artículo 103 de la Ley para la Defensa del Consumidor, como ha podido constatar EL PAÍS en varios de los correos electrónicos enviados a los interesados ​​que reclaman y quieren su dinero. “Luego de recibir su solicitud, debemos recordarle que, como indicó el colega en el recurso de apelación, su producto está en formato digital”.

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“Es una interpretación muy retorcida”, dice el abogado Borja Adsuara, quien ha tratado de ayudar a varias personas afectadas sin mucho éxito. El derecho de desistimiento es tanto físico como digital, dice. Hay una serie de excepciones: si compras un disco o un videojuego, te lo llevas y rompes el sello, no puedes devolverlo. Lo mismo ocurre en el entorno digital. Si descarga una película o un videojuego o lo mira en línea, una vez que comience a verlo, no podrá darse por vencido. Ocio Hoteles aprovecha esta excepción porque cuenta con “consentimiento expreso del consumidor”, que se esmeran en lograr al final de la llamada.

Una de las personas implicadas compartió con EL PAÍS una transcripción del minuto y medio donde deslizan su consentimiento. Entre una catarata de información, el operador le dijo: “Como te dije, esto no es válido para ningún destino a nivel europeo y global y es bueno promocionar e informarte que la compra está en línea y que es un formato digital según el artículo 103 de la Ley del Consumidor no tiene derecho de desistimiento. Lo activo para ti para que te gusten tus amigos … ”. Y así sigue en auge.

“Si hubieran comenzado a aprovechar las reservas, podríamos hablar”, dice Adsuara. “Si brinda un servicio de reserva de hotel, comenzará cuando use la reserva”, agrega. Esta aceptación tácita realizada por el interesado durante el recurso no es definitiva, según Adsuara. “Nunca puede haber una cláusula legal que sea contraria a la ley. El derecho de retractación es inalienable. No se puede obligar a nadie a renunciar ”, dijo.

Pero fundamentalmente, las razones legales no importan. Hay personas que están muy enojadas con los grupos de WhatsApp y hablan con abogados. Pero, ¿quién acudirá a los tribunales por 200 euros? Leisure Hotels se está aprovechando de esta grieta en el sistema.

En Andalucía, existe el único fiscal de consumo en toda España, Fernando Santos Urbaneja, que lamenta no poder actuar en casos como este por falta de tiempo y recursos. “Tengo toda la legitimidad, pero para defendernos de estos abusos necesitamos otros dos pilares: procedimientos efectivos, que no existen, y órganos judiciales que puedan hacerse cargo de un reclamo. millones de heridos ”, dijo. Y agrega: “Dentro de las autoridades públicas, el deporte nacional les dice a los consumidores que vayan a los tribunales. Pero eso los condena a la melancolía. Un banco nunca estará de acuerdo contigo y si lo llevas ante la justicia, incluso dentro de cuatro años si llegas vivo, te devolverá lo que te quitó ”.

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“La sensación de impunidad es tal … Porque nadie por 200 euros va a contratar un abogado, porque va a salir más caro. Parece un modelo de negocio ”, dice Adsuara. “Se aprovechan de que nunca son cantidades superiores a los 400 euros, porque eso sería un delito. Y dado que los sistemas de consumo están abrumados, no le prestan atención ”, agrega.

Se ha puesto en marcha la Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía cinco procedimientos de sanción, gabinete en un proceso administrativo, contra Ocio Hoteles, por un valor de 8.301 euros entre 2016 y 2018. La sanción máxima, de 5.001 euros, es por “violación de información sobre el derecho de desistimiento e introducción de cláusulas abusivas en los contratos “. La empresa matriz de Ocio Hoteles, Tour & People Max, declarado más de ocho millones de ingresos en 2019.

Los afectados tienen que tirarse del pelo y gritar en Internet, lo que están haciendo. los página de quejas de la Organización de Consumidores (OCU) contra Ocio Hoteles recibió 272 denuncias en 2020. En 2019, solo hubo 30. Página Trustpilot, donde hay 24 denuncias en total y 19 datan de marzo. En el desglose mensual de quejas en el sitio web de OCU, las cifras se dispararon en marzo: de las 272 quejas en 2020, solo 12 son entre enero y febrero. Los meses de mayor actividad son julio y octubre. “No es un volumen alto si lo comparas con las grandes empresas, pero es para empresas poco conocidas”, dijo Enrique García, vocero de OCU. “La mayoría de los casos se centran en la falta de información anticipada y el incumplimiento de contrato”, agrega.

EL PAÍS se ha puesto en contacto con Ocio Hoteles. Solo llamó la atención de un operador de servicio al cliente, que se negó a dar su nombre completo. “Lo que quiero saber es por qué nos contacta”, preguntó. Luego de la explicación de este diario, este es prácticamente el único argumento que hizo: “No es que tengamos constancia de haber recibido denuncias; Lógicamente, tenemos que ver si estas afirmaciones son reales o no, si son verdaderas y si las cosas se hacen bien. No tenemos que dar un informe sobre nuestra historia ni nuestra forma de vender, pero no tenemos ningún problema en hacerlo porque estamos tranquilos porque lo estamos haciendo bien ”. No tienen ningún problema, pero no han dado más explicaciones que asegurar que tienen 300.000 clientes en una carta posterior del departamento bajo el título “Confidencialidad”. ¿Hay alguna prueba? “Puedes verlo en nuestro sistema, pero es interno. Representan el número total de clientes que tenemos actualmente, incluidos los de 2020 ”, fue la respuesta completa.

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Ocio Hoteles también emitió amenazas veladas si se divulgaba esta información. “Si vas a escribir un artículo veremos qué vamos a hacer porque si publicas un artículo sin saber cómo van las cosas o si es cierto o no, nos lastimas, qué planeas hacer dependiendo de qué que nos digas, pues ya veremos cómo actuamos ”. Muchos usuarios han recibido la misma respuesta.

En el correo electrónico “Confidencialidad”, la empresa adjuntaba sentencia de un juzgado de instrucción de La Almunia de Doña Godina (Zaragoza) con esta explicación: “Como todas las empresas comercializadoras, tenemos expedientes abiertos en proceso administrativo, pero en proceso civil y penal no tenemos una sola condena ”. En lo que fue, según Ocio Hoteles, la“ última absolución ”, el juez admitió“ diversas interpretaciones ”y optó por“ la presunción de inocencia “, pero alentó al denunciante a optar por” otros cauces igualmente efectivos “más allá del” proceso penal “. El juez no entra a valorar el desistimiento. EL PAÍS nuevamente preguntó a Ocio Hoteles cómo justificaban la falta de reembolso, pero no respondieron.

La estrategia de Ocio Hoteles en Google muestra su atención al detalle. Si un interesado pone “Hoteles de ocio” en el motor de búsqueda mientras lo llama, todos los resultados son positivos. Incluso las más de 2,000 reseñas tienen un promedio de cuatro estrellas, a pesar de las docenas de quejas. En la parte inferior de la primera página, después de buscar “Hoteles de ocio”, hay un anuncio con este título: “Foros de ocio de hoteles: los hoteles de ocio lo han llamado”. Si haces clic, te lleva a la página denominada tehanllamadodeociohoteles (.) Com, que a su vez redirecciona a otra página de Google con una nueva búsqueda aséptica de la empresa. Entre las sugerencias de Google, solo una es sospechosa: “los hoteles de ocio están regresando”. De lo contrario, podemos ver que hay trabajo detrás de todo: muchos usan el guión (“-“) para decirle a Google que elimine una palabra como “foro” de los resultados, donde cientos de Por lo general, se recopilan críticas negativas. La empresa incluso publicó páginas en los medios nacionales para mejorar el posicionamiento de tu marca.

Las oficinas de Ocio Hoteles experimentaron un brote severo de covid en julio, que afectó a 31 empleados en sus oficinas. Comisiones de trabajadores denunciado a la empresa por incumplimiento de las medidas preventivas.

Si tiene más información sobre este tema, puede escribir a: [email protected]

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