A nadie le gusta salir solo. He aquí por qué está en todas partes

Los clientes no son los únicos frustrados con la experiencia de autopago. Las tiendas también tienen desafíos con eso.

A pesar del dolor de cabeza, el proceso autopropulsado va en aumento.

En 2020, el 29% de las transacciones en los minoristas de alimentos se procesaron mediante pago por cuenta propia, frente al 23% del año anterior, según los últimos datos de la Federación de Industrias Alimentarias FMI.

Esto plantea la pregunta: ¿Por qué esta impopular tecnología a menudo se apodera del comercio minorista?

Lograr que los clientes hagan el trabajo

En lugar de los empleados detrás de los productos de ensamblaje de los clientes, Piggly Wiggly permitió que los compradores deambularan por los pasillos, eligieran artículos de los estantes y pagaran en la caja registradora. A cambio de más trabajo, la modelo prometía precios más bajos.

Sin embargo, el sistema autopropulsado fue diseñado principalmente para reducir los gastos de mano de obra en las tiendas. El sistema redujo los costos de caja hasta en un 66%, Según un artículo de 1988 en el Miami Herald.

El primer sistema de pago autopropulsado moderno, que fue patentado por CheckRobot en Florida e instalado en muchas tiendas Kroger, los compradores casi nunca podrán reconocerlo hoy.

Los clientes escanearon sus artículos y los colocaron en una cinta transportadora. Un empleado en el otro extremo del cinturón está empacando comestibles. Luego, los clientes los llevaban al área de caja central para el pago.

Pero el autopago no ha revolucionado la tienda de comestibles. Muchos clientes se mostraron reacios a tener que hacer más trabajo por beneficios que no eran tan obvios.

“La lógica se basó en la economía, no en el cliente”, dijo Charlebois. «Desde el principio, los clientes los odiaron».

Una encuesta de Nielsen de 2003 encontró que el 52% de los compradores consideraba que los pasillos de autopago eran «buenos», mientras que el 16% dijo que estaba «decepcionado». Treinta y dos por ciento de los compradores lo describieron como «increíble».

carriles

El paso al autopago también ha tenido consecuencias no deseadas para las tiendas.

Aunque los mostradores de autopago han eliminado algunas de las funciones de los cajeros tradicionales, todavía necesitan empleados y crean la necesidad de trabajos de TI mejor pagados, dijo.

Andrews agregó que el sistema autopropulsado «no cumple nada de lo que promete».

En el mayor dolor de cabeza de los dueños de tiendas, el autopago genera más pérdidas por error o robo que los cajeros tradicionales.

“Si tuviera una tienda minorista en la que el 50 % de las transacciones se realizaran mediante autopago, las pérdidas serían un 77 % más altas” que el promedio, dice Adrian Beck, profesor emérito de la Universidad de Leicester en el Reino Unido que estudia las pérdidas minoristas.

Los clientes cometen errores honestos y roban deliberadamente en las máquinas de autopago.

Algunos productos contienen muchos códigos de barras o códigos de barras que no se escanean correctamente. Los productos, incluidas la fruta y la carne, generalmente deben pesarse e ingresarse manualmente en el sistema mediante un código. Los clientes pueden escribir un código incorrecto por accidente. Otras veces, los compradores no escucharán un «bip» que confirme que un artículo se ha escaneado correctamente.

“Los consumidores no son muy buenos escaneando de manera confiable”, dijo Beck. «¿Por qué deberían serlo? No están entrenados».

Las tiendas han tratado de limitar las pérdidas ajustando las características de seguridad de los autopropulsados, como agregar sensores de peso. Pero las medidas antirrobo adicionales también conducen a errores más frustrantes por «artículos inesperados en el área de empaque», lo que requiere que el personal de la tienda intervenga.

“Existe un delicado equilibrio entre la seguridad y la comodidad del cliente”, dijo Beck.

Auto-salida es quedarse aquí

A pesar de las muchas deficiencias que tienen los clientes y los dueños de las tiendas con el proceso de autopago, la tendencia va en aumento.

En pocas palabras, puede ser demasiado tarde para que las tiendas den la espalda al autopago.

Las tiendas de hoy sirven a los compradores que ven el autopago como más rápido que los cajeros tradicionales, aunque hay poca evidencia que respalde esto. Pero debido a que los clientes están haciendo el trabajo, en lugar de esperar en la fila, la experiencia puede parecer que avanza más rápido.

Los propietarios de las tiendas también vieron a los competidores instalar una función de autopago y decidieron que no querían perdérsela.

«Es una carrera armamentista”, dijo David D’Arezzo, ex director general de Dollar General, Wegmans y otros minoristas. «Si todo el mundo lo hace, te ves como un idiota si no lo tienes». «Una vez que lo sacas de la bolsa, es muy difícil no servirlo más».

El virus Covid-19 también ha acelerado la propagación de los procedimientos de salida automática.

Durante la pandemia, muchos clientes optaron por el autoservicio para evitar interacciones cercanas con cajeros y manipuladores de equipaje. Los desafíos de personal y retención han llevado a las tiendas a confiar más en las máquinas para atraer clientes a través de la puerta.